从人工智能投资到商业成果的飞跃

随着人工智能的崛起,失败的人工智能项目变得越来越普遍。在投资人工智能(AI)的企业中,约90%的企业并未从投资中获得显著的经济效益[1].由于对癌症治疗的建议不准确,IBM已经放弃了沃森技术。亚马逊在一款人工智能招聘工具显示出歧视女性的偏见后,将其封杀[2].这只是大公司遇到挑战的两个例子。小型企业也发现很难从人工智能投资中获得价值。

然而,企业仍在继续投资人工智能项目。根据IDC的数据,2020年企业在人工智能系统上的支出超过500亿美元,高于2019年的375亿美元。根据IDC的预测,到2024年,投资预计将达到1100亿美元。

如果企业不以不同的方式处理人工智能项目,就会面临人工智能项目失败的风险。

以下是公司无法获得预期投资回报的几个关键原因:

  • 方法缺乏清晰的战略和对可实现目标的理解
  • 设计:糟糕的模型设计、数据和治理问题以及算法偏见
  • 实现:对全面实施的内部支持有限
  • 信任:缺乏对洞察力的信任
  • 行动:无法将见解转化为行动

如果设计得好,人工智能系统可以为您的业务运营提供有价值的见解,并彻底改变您为客户和股东驱动价值的方法。

然而,如果你不全面规划你的人工智能项目,并根据洞察力采取系统行动,你可能会浪费资源。

将此框架视为您的AI项目保护ROI:

Harish Krishnamurthy框架确保从人工智能项目投资回报率-实用研究所188金宝搏beat亚洲体育真人荷官

  1. 与战略目标保持一致在你投资任何AI项目之前,先从商业目标开始。通过AI项目或用例来提供洞察力,加速实现公司的战略目标。从一开始就确保你在为公司投资正确的人工智能项目。
  2. 设计来预测-在你构建分析模型之前,要彻底验证方法,这样你就不必在后期进行昂贵的路线修正。建立模型来预测你想要的结果。尽早计划为需要采取行动的观众构建模型洞察力的可视化。
  3. 传动系统的行动没有行动的洞察力是一种徒劳。对变更管理进行计划,以确保从组织内的所有级别获得支持。细化业务流程,并协调培训、激励和绩效管理,从而使业务中的所有相关操作都能根据洞察力采取行动。

现在,让我们回顾一下这个框架的每个步骤。

与战略目标一致- Harish Krishnamurthy - Pragmatic Institute188金宝搏beat亚洲体育真人荷官

1.与战略目标对齐 - 提高用例逐步成功

一个)量化战略和运营目标:首先定义和“量化”战略目标,并将其分解为具体的操作目标。“提高客户留存率”是一个很好的战略目标,但不够具体,无法实施,而“年底前提高客户留存率3个百分点至78%”是可以量化的。

现在,确定使您能够实现战略目标的操作目标。“提高客户满意度”可能是满足战略目标的运营目标之一。虽然这是一个可操作的目标,但你不能让某人负责并衡量进展。“在年底前将净发起人得分提高5分”是一个值得尊敬的目标。

应用智能方法(智能目标是在时间范围内的特定,可测量,可实现,逼真和锚定的特定,可测量,可实现的,现实和锚定,或者类似的方法来量化目标,识别所有者,确定基线并随时间设置特定目标。

b)定义业务用例:将操作目标分解为潜在的项目或用例。实现“到年底将NPS(净发起人分数)提高5分”的一个示例用例可以是一个基于人工智能的项目,用来识别可能存在保留风险的客户(不满意的客户)。改善NPS可以是帮助提高保留率的项目之一。用人工智能模型来识别有很高可能取消订单的客户,将提供有价值的见解。客户成功团队可以利用这些见解来特别关注高保留风险的客户,并采取积极的措施来降低失去这些客户的风险。

c)基于ROI和“爬行-走-运行”方法对用例进行优先级排序:开发潜在投资回报率的估计,时间来实现,以及每个用例的复杂性。沿着2×2矩阵绘制一个轴上的2×2矩阵,在一个轴上的值或ROI和在另一个轴上实现的时间 - 突出显示使用情况的复杂性,如下所示。

一个低风险的爬行-走-运行的方法意味着从左下象限的低或中等复杂度的用例开始,当您开始确保可以资助后续项目的ROI时,移到右上象限的方法。

用例优先- Harish Krishnamurthy - Pragmatic Institute188金宝搏beat亚洲体育真人荷官

确保您有来自所有相关部门和功能领域的代表参与用例的开发、计划、优先级和执行。让正确的代表参与过程的每一步,不仅加强了与战略目标的一致,而且也开始了确保整个组织的支持的过程。

设计预测- Harish Krishnamurthy - Pragmatic Inst188金宝搏beat亚洲体育真人荷官itute

2.设计预测-建立模型,准确预测预期的结果

一个)开发概念证明(POC)来确定方法:一个常见的错误是,在确定是否有足够的正确数据或预测器以及正确的分析模型来预测预期的结果之前,在一个大型项目中着手构建一个分析模型。

从定义当前流程开始,与影响结果和受活动影响的正确部门和个人进行面谈。确定可以应用于处理这个特定用例的分析类型。开发一个POC(或多个)来选择最佳的分析模型来预测结果。

在确定数据需求时,考虑以下所有因素。利用所有可用数据开发和测试初步模型,以确定最佳预测器和最佳模型。

  • 组织系统内易于访问的数据(如CRM、数据库)
  • 组织内不易获取的数据(如pdf、图片、调查)
  • 组织以外的数据,或公开可获得的数据(例如,从IRS公布的数据中获得按邮政编码计算的平均收入水平)

考虑到“无用的输入,无用的输出”这一格言,数据质量一直是人们关注的问题。然而,糟糕的数据质量并不总是一个问题。对于POC,手动数据清理和转换可以在进入下一阶段之前生成必要的结果和验证。

利用POC来确定在持续的基础上提高数据质量所需的系统变化。通常,对现有流程的微小更改可能导致最初无法获得的新信息。

b)构建和培训分析模型:在完成POC时,您应该对您的特定用例和可能的预测器的最佳分析模型有一个很好的想法。现在,构建模型并应用所需的数据提取、清理和编目方法来为模型准备数据。

确保模型在设计时注意数据和治理需求,同时纳入保障措施,以避免算法或设计偏差。根据需要将模型构建并集成到生产系统中。

c)开发仪表板以获取可见性和操作:如果您希望根据分析模型的见解采取行动,那么就向需要采取行动和/或注意到变化的特定受众提供相关数据和见解的可见性。

定义需要监控的kpi(关键性能指标),以验证基于洞察力的操作已经执行。为每个KPI定义目标指标。确定整个组织的KPI所有者,同时确保将KPI分发给能够影响它们的正确部门和个人。

例如,要想在年底前将NPS提高5个点,就需要动员销售、客户成功和技术支持部门。它们可能会有NPS和其他运营目标要实现。确保他们对指标有可见性,并对目标负责,这样您就可以实现操作目标。

驱动系统行动- Harish Krishnamurthy - Pragmatic Instit188金宝搏beat亚洲体育真人荷官ute

3.推动整个组织的系统性行动-改变行为

一个)建立意识,确保买入和获得信任:虽然AI系统可以产生有价值的见解,但这些洞察力不能驱动价值。为此,您需要确保合适的个人采取正确的行动。如果客户成功代理没有采取措施减轻特定客户的保留风险 - 模型表示为“取消的高概率” - 结果不会改变。

在向组织推出分析模型之前,您需要获得个人的信任。获得信任:

  • 建立对正在处理的问题的意识,以及为什么它是关键的:对于个人和组织
  • 概述为解决该问题而采取的行动
  • 描述AI如何适合解决方案以及为什么它是最好的方法,同时澄清任何误解

b)完善业务流程:一旦你这样做了,定义什么为了实现目标,需要改变。了解哪些客户有可能取消订单是有价值的,现在要确保相关人员正在降低风险。

为此,定义对现有流程所需的更改,并与所有相关部门和个人沟通。当客户有可能取消呼叫技术支持时,团队需要采取不同的优先级,并采取特定的行动和投资来赚取或保留业务。此外,客户成功部门可能需要主动了解客户的担忧并做出相应的回应。

c)促使组织推动变革:要从系统的角度推动行动,您可能需要更新现有的培训或118金宝搏抽水 .调整激励和绩效管理系统,以关注高风险客户。

客户成功经理及其团队必须将注意力集中在高风险的客户身上,以影响结果。为了影响变化,您可能需要培训客户成功代理商来应对高风险客户,并可能雕刻特定的财务激励措施以保留它们。

该框架将有助于提高您的成功几率,将洞见转化为持续的、相关的行动。通过健全的管理系统来完善组织的过程和行为,以确保组织与目标保持一致。只有这样,企业才有望从人工智能投资中获得投资回报率。

[1]麻省理工学院斯隆管理评论(MIT Sloan Management Review)和波士顿咨询集团(Boston Consulting Group)对3000多名公司经理进行了一项关于人工智能支出的调查。

[2]2020年10月20日,《福布斯》杂志文章《今年企业将在人工智能上投入500亿美元,但成果甚微》

* * *

这是第一期188金宝搏beat亚洲体育真人荷官Sciata主席的一系列白皮书哈瑞•克里从人工智能确保投资回报率,将洞察力转化为行动,并推动企业如何利用数据的文化变革。读第二段,“为项目成功调整IT和业务策略”第三,“利用人工智能实现客户终身价值最大化。”

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  • Harish Krishnamurthy是Sciata的总裁,在IBM、Insight Enterprises和Spear Education任职期间,他在P&L、销售、营销和战略方面担任领导职务。

哈瑞•克里

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Harish Krishnamurthy是Sciata的总裁,在IBM、Insight Enterprises和Spear Education任职期间,他在P&L、销售、营销和战略方面担任领导职务。

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